Beberapa hari terakhir, kita melihat bagaimana satu pernyataan singkat dari sebuah perusahaan, figur, atau institusi bisa memicu reaksi yang jauh lebih besar dari yang dibayangkan. Niat awalnya mungkin menjelaskan atau merespons situasi. Namun yang terjadi justru sebaliknya, publik merasa tidak didengar.

Fenomena ini bukan hal baru. Dalam banyak kasus, komunikasi publik sering dianggap sebagai bagian kecil dari sebuah kejadian besar. Padahal, di titik tertentu, justru komunikasi yang menentukan bagaimana sebuah peristiwa akan diingat.

Saya melihat, yang sering terlewat bukan pada isi pesan, tetapi pada cara pesan itu dibaca. Publik tidak hanya mendengar kata, tapi juga menangkap nada, waktu, dan posisi dari siapa yang berbicara.

Di situlah, komunikasi tidak lagi menjadi sekadar penyampaian informasi. Ia berubah menjadi penentu arah persepsi.

Baca Juga: Dari Bintaro ke Bekasi, Apa dari Tragedi Kereta Api yang Bisa Kita Pelajari?

Ketika Niat Baik Tidak Selalu Terasa Baik

Kasus yang ramai belakangan ini menunjukkan satu pola yang sama. Sebuah pernyataan dibuat untuk merespons situasi yang sensitif. Namun karena tidak selaras dengan suasana publik, pernyataan tersebut justru dianggap tidak empatik.

Hal serupa pernah terjadi di tingkat global. Ketika United Airlines menangani insiden penumpang yang diturunkan secara paksa, respons awal perusahaan dinilai terlalu defensif. Alih-alih meredakan situasi, komunikasi tersebut justru memperbesar kemarahan publik.

Dalam konteks berbeda, kampanye Pepsi yang melibatkan Kendall Jenner juga mendapat kritik karena dianggap tidak memahami sensitivitas isu sosial yang sedang terjadi. Pesan yang ingin terlihat menyatukan justru dibaca sebagai penyederhanaan masalah.

Situasi ini memperlihatkan bahwa komunikasi publik tidak bisa dilepaskan dari konteks. Apa yang benar secara internal belum tentu terasa tepat di mata publik.

Dalam teori komunikasi krisis, W. Timothy Coombs menjelaskan bahwa respons organisasi harus mempertimbangkan persepsi publik terhadap tanggung jawab dan empati.

"Crisis communication is about managing perceptions as much as facts" — W. Timothy Coombs, Ongoing Crisis Communication

Dari sini terlihat bahwa komunikasi bukan hanya soal menjelaskan apa yang terjadi. Tapi juga bagaimana publik merasakan penjelasan tersebut.

Baca Juga: Kita Cepat Sekali Menghakimi, Tapi Lambat Memahami

Publik Tidak Hanya Mendengar, Tapi Menilai

Dalam komunikasi sehari-hari, satu kalimat mungkin hanya dipahami secara literal. Namun dalam komunikasi publik, setiap kalimat membawa lapisan makna tambahan.

Saya melihat, publik tak hanya mendengar apa yang dikatakan. Mereka juga menilai siapa yang berbicara, dalam posisi apa, dan di momen seperti apa pernyataan itu muncul. Ketika sebuah perusahaan berbicara di tengah situasi sensitif, publik tidak hanya mencari penjelasan. Mereka juga mencari empati, tanggung jawab, dan kesadaran akan situasi yang sedang terjadi.

Jika salah satu elemen itu tidak terasa, maka pesan yang sebenarnya netral bisa berubah menjadi negatif. Dari sini, komunikasi menjadi sesuatu yang sangat kontekstual. Di titik ini, kesalahan kecil bisa terasa besar. Bukan karena kata yang digunakan salah, tetapi karena makna yang ditangkap berbeda.

Baca Juga: Loneliness Epidemic: Kita Tidak Sendiri, Tapi Kenapa Tetap Merasa Sendiri?

Komunikasi Bukan Sekadar Benar, Tapi Terasa Tepat

Banyak organisasi berfokus kepada akurasi. Data harus benar, kronologi harus jelas, dan pernyataan harus sesuai fakta. Semua itu memang penting. Namun saya melihat, dalam komunikasi publik, kebenaran saja tidak cukup. Cara penyampaian menjadi sama pentingnya dengan isi pesan itu sendiri.

Komunikasi yang efektif bukan hanya yang benar secara fakta, tetapi juga yang terasa tepat secara emosional. Ini membutuhkan kepekaan, bukan hanya ketepatan. Dalam situasi seperti ini, jeda sering kali lebih penting daripada kecepatan. Memahami suasana bisa lebih menentukan daripada sekadar segera merespons.

Karena ketika komunikasi dilakukan tanpa membaca konteks, risiko yang muncul bukan hanya kesalahpahaman. Tapi juga hilangnya kepercayaan. Saya melihat, di sinilah tantangan terbesar komunikasi publik hari ini. Bukan pada kemampuan berbicara, tetapi pada kemampuan memahami bagaimana sebuah kalimat akan diterima.

Dan mungkin, yang perlu diingat bukan hanya apa yang ingin disampaikan. Tapi bagaimana orang lain akan merasakannya. []

Eva Evilia/KK