Kalimat yang dianggap biasa oleh pengirimnya bisa terasa menyinggung bagi penerima. Perbedaan hubungan, pengalaman, dan konteks ikut menentukan bagaimana pesan dipahami.
Seorang karyawan mengirimkan hasil pekerjaannya kepada atasan melalui aplikasi percakapan. Beberapa menit kemudian, ia menerima balasan singkat: “Tolong diperbaiki lagi.” Tidak ada penjelasan tambahan, tanda seru, ataupun ungkapan yang menunjukkan kemarahan.
Bagi atasannya, kalimat itu merupakan permintaan biasa agar pekerjaan diperbaiki. Tetapi bagi karyawan tersebut, pesan itu terasa dingin dan membuatnya khawatir telah melakukan kesalahan besar. Ia bahkan mulai bertanya-tanya apakah atasannya sedang kecewa terhadap dirinya.
Situasi ilustratif tersebut menunjukkan bahwa makna komunikasi tidak hanya bergantung pada kata-kata yang digunakan. Dua orang dapat membaca kalimat yang sama tetapi menangkap sikap berbeda di baliknya. Mengapa sesuatu yang terdengar wajar bagi seseorang justru bisa dianggap kasar oleh orang lain?
Baca Juga: Cancel Culture, Ketika Kritik Berubah Menjadi Penghakiman, Siapa yang Menentukan Batasnya?
Kesopanan Tidak Hanya Ditentukan oleh Pilihan Kata
Dalam komunikasi, kesopanan berkaitan dengan cara seseorang menjaga hubungan serta memperhatikan perasaan dan posisi lawan bicara. Kalimat yang secara tata bahasa tidak mengandung hinaan tetap dapat terasa menekan apabila disampaikan dalam situasi tertentu. Sebaliknya, ungkapan yang terdengar sangat langsung bisa dianggap biasa ketika digunakan oleh orang-orang yang sudah saling memahami.
Ahli linguistik Penelope Brown dan Stephen C. Levinson membahas persoalan tersebut melalui teori kesantunan berbahasa atau politeness theory. Dalam pendekatan mereka, komunikasi melibatkan upaya menjaga face, yaitu citra diri dan kebutuhan seseorang untuk dihargai serta memiliki keleluasaan bertindak. Permintaan, kritik, atau penolakan dapat dianggap mengancam kebutuhan tersebut, bergantung pada hubungan dan keadaan komunikasi.
Misalnya, kalimat “Kirim sekarang” mungkin dianggap biasa dalam situasi darurat ketika dua rekan bekerja dengan pembagian tugas yang jelas. Tetapi kalimat yang sama dapat terdengar memerintah apabila disampaikan kepada seseorang yang tidak berada dalam hubungan kerja tersebut. Kata-katanya tidak berubah, sedangkan hubungan dan alasan penggunaannya menghasilkan penafsiran berbeda.
Kebiasaan berbahasa juga berpengaruh. Dalam sebagian keluarga atau lingkungan kerja, komunikasi langsung dianggap menunjukkan kejelasan dan efisiensi. Di lingkungan lain, permintaan yang sama mungkin lebih lazim disampaikan melalui ungkapan seperti “Bisa dibantu mengirimkannya sekarang?” agar terdengar menghargai pilihan lawan bicara.
Pengalaman sebelumnya turut membentuk penafsiran. Seseorang yang beberapa kali menerima kritik tajam dari atasannya mungkin lebih mudah menghubungkan pesan singkat dengan pengalaman tidak menyenangkan tersebut. Orang lain yang memiliki hubungan kerja terbuka dengan atasan yang sama bisa membaca pesan itu sebagai arahan tanpa muatan emosional tambahan.
Penelitian Nicholas Epley dan Justin Kruger yang diterbitkan dalam Journal of Experimental Social Psychology pada 2005 menemukan bahwa kesan awal dan harapan seseorang dapat lebih kuat memengaruhi penafsiran pesan melalui surat elektronik dibandingkan komunikasi suara. Hal tersebut berkaitan dengan keterbatasan petunjuk nonverbal dalam pesan tertulis. Penelitian itu memperlihatkan bahwa pembaca membawa pengetahuan dan dugaan mereka sendiri ketika menafsirkan pesan.
Baca Juga: Pesannya Belum Kita Baca, Tapi Mengapa Lelahnya Sudah Terasa?
Ketika Maksud Pengirim Berbeda dari Perasaan Penerima
Komunikasi melalui pesan tertulis menghadirkan tantangan tersendiri karena penerima tidak selalu dapat mendengar intonasi, melihat ekspresi wajah, atau memahami suasana ketika pesan dibuat. Kalimat “Bagus sekali” dapat menyampaikan pujian tulus, tetapi juga bisa terbaca sebagai sindiran dalam konteks tertentu. Pengirim mungkin mengetahui maksud sebenarnya, sementara penerima harus menafsirkannya dari informasi yang terbatas.
Penelitian Justin Kruger, Nicholas Epley, Jason Parker, dan Zhi-Wen Ng dalam Journal of Personality and Social Psychology pada 2005 menunjukkan bahwa pengirim surat elektronik cenderung terlalu percaya diri terhadap kemampuan penerima memahami nada pesannya. Para peneliti menjelaskan bahwa seseorang sering kesulitan melepaskan diri dari sudut pandangnya sendiri ketika memperkirakan bagaimana orang lain membaca pesan. Akibatnya, maksud yang terasa sangat jelas bagi pengirim belum tentu sama jelasnya bagi penerima.
Meski demikian, komunikasi tertulis tidak selalu menghasilkan salah paham. Penelitian yang diterbitkan dalam Computers in Human Behavior Reports pada 2025 menemukan bahwa dalam komunikasi sehari-hari, orang sering mampu memahami nada pesan dari teman atau rekan yang dikenalnya. Hubungan yang sudah terbangun dapat menyediakan konteks untuk menafsirkan ungkapan singkat.
Penggunaan emoji terkadang membantu menjelaskan suasana pesan, tetapi bukan jaminan bahwa maknanya akan dipahami sama oleh setiap orang. Penelitian dalam Media Psychology pada 2024 menemukan bahwa emoji yang tidak sejalan dengan isi tulisan dapat mengubah persepsi terhadap nada pesan, sekaligus membuat maknanya lebih ambigu. Dengan demikian, menambahkan simbol senyum setelah kritik tidak otomatis membuat kritik tersebut terdengar ramah.
Ketika muncul kesalahpahaman, pengirim dan penerima memiliki tanggung jawab komunikasi yang berbeda. Pengirim perlu mempertimbangkan apakah kalimatnya menyediakan konteks yang cukup, terutama jika sedang menyampaikan kritik atau permintaan sensitif. Penerima juga dapat meminta penjelasan sebelum menyimpulkan bahwa pesan tersebut dimaksudkan untuk menyerang dirinya.
Dalam hubungan kerja, misalnya, permintaan “Tolong diperbaiki lagi” dapat dilengkapi dengan keterangan mengenai bagian yang perlu direvisi. Penjelasan tersebut tidak hanya mengurangi kemungkinan salah tafsir, tetapi juga membuat pekerjaan berikutnya lebih jelas. Sebaliknya, penerima dapat bertanya tentang perubahan yang diharapkan daripada langsung menebak sikap pengirim.
Tentu, tidak semua persoalan komunikasi dapat diselesaikan dengan memperhalus kata-kata. Pesan yang berulang kali merendahkan, mengancam, atau mempermalukan seseorang tetap perlu dinilai berdasarkan isi dan pola perilakunya. Memahami perbedaan penafsiran bukan berarti menghapus tanggung jawab seseorang atas cara ia memperlakukan orang lain.
Kesopanan dalam komunikasi ternyata tidak selalu memiliki ukuran tunggal yang berlaku pada setiap hubungan. Pengalaman, kebiasaan, kedekatan, dan situasi dapat membuat kalimat yang sama memperoleh makna berbeda. Karena itu, berkomunikasi dengan baik bukan hanya tentang memilih kata yang menurut kita sudah sopan, tetapi juga berusaha memahami bagaimana kata-kata tersebut mungkin diterima oleh orang lain. [][Eva Evilia/KK]
Penulisan artikel ini dibantu AI dan telah melewati proses kurasi Redaksi.
