Antrean sebelah sering terlihat bergerak lebih cepat daripada antrean yang kita pilih. Benarkah kita selalu salah memilih, atau cara kita memperhatikan waktu ikut berperan?
Seorang perempuan berdiri di depan kasir supermarket sambil membawa beberapa barang belanjaan. Sebelum memilih antrean, ia sudah memperhatikan jumlah orang di setiap baris dan akhirnya mengambil posisi yang menurutnya paling menguntungkan. Hanya ada dua pembeli di depannya, sedangkan antrean sebelah terlihat lebih panjang.
Beberapa menit kemudian, pilihannya mulai terasa keliru. Kasir di antreannya harus memeriksa harga salah satu barang, sementara pembeli di sebelah terus bergantian menyelesaikan pembayaran. Ia mulai melirik antrean lain sambil berpikir bahwa dirinya selalu bernasib buruk setiap kali harus mengantre.
Cerita ilustratif tersebut mungkin terasa akrab bagi banyak orang. Kita sudah berusaha memilih antrean paling pendek, tetapi justru melihat orang yang datang belakangan selesai lebih dahulu. Mengapa pengalaman semacam ini begitu mudah membuat kita merasa selalu memilih antrean yang salah?
Baca Juga: Kenapa Kita Lebih Sulit Meninggalkan Antrean setelah Menunggu Lama?
Mengapa Antrean Sebelah Selalu Terlihat Lebih Cepat?
Dalam kajian pelayanan, pengalaman menunggu tidak hanya ditentukan oleh lamanya waktu yang benar-benar berlalu. Perasaan cemas, ketidakpastian, dan perhatian terhadap proses antrean turut membentuk bagaimana seseorang merasakan waktu.
Konsultan manajemen layanan David H. Maister membahas persoalan tersebut dalam tulisan The Psychology of Waiting Lines yang diterbitkan pada 1985. Ia menjelaskan bahwa waktu menunggu yang tidak diisi aktivitas cenderung terasa lebih panjang, sementara kecemasan dan ketidakpastian dapat membuat pengalaman menunggu semakin tidak menyenangkan.
Salah satu contoh yang dibahas Maister adalah kecenderungan orang merasa antrean lain bergerak lebih cepat. Ketika seseorang mulai khawatir telah memilih baris yang salah, perhatiannya semakin tertuju pada pergerakan antrean di sekitarnya. Akibatnya, waktu menunggu dapat terasa semakin panjang meskipun durasi sebenarnya tidak berubah.
Perhatian tersebut juga tidak selalu terbagi secara seimbang. Kita mudah menyadari ketika tiga orang di antrean sebelah selesai dilayani, tetapi mungkin tidak terlalu memperhatikan saat antrean sendiri bergerak lebih cepat. Pengalaman yang menjengkelkan kemudian lebih mudah diingat dan dapat memperkuat keyakinan bahwa pilihan kita selalu keliru.
Penjelasan tersebut sejalan dengan konsep confirmation bias, yakni kecenderungan lebih memperhatikan informasi yang mendukung keyakinan sebelumnya. Jika seseorang sudah percaya bahwa dirinya selalu memilih antrean paling lambat, kejadian yang sesuai dengan keyakinan itu mungkin terasa lebih menonjol. Akan tetapi, konsep tersebut bukan bukti bahwa semua pengalaman antrean lambat semata-mata merupakan kesalahan persepsi.
Penelitian Anat Rafaeli, Greg Barron, dan Keren Haber dalam Journal of Service Research pada 2002 memberikan sudut pandang lain. Melalui eksperimen dengan 134 peserta, mereka menemukan bahwa sistem beberapa antrean terpisah dapat menimbulkan perasaan kurang adil, bahkan ketika tidak terdapat ketimpangan objektif. Sebaliknya, sistem satu antrean bersama cenderung memberikan rasa kepastian lebih besar.
Hal ini dapat menjelaskan mengapa melihat orang yang datang belakangan justru dilayani lebih dahulu terasa begitu menjengkelkan. Persoalannya bukan hanya tambahan beberapa menit, tetapi juga perasaan bahwa urutan pelayanan tidak berjalan sebagaimana mestinya. Ketika pengalaman menunggu dianggap tidak adil, ketidaknyamanan dapat meningkat.
Baca Juga: Kenapa Barang Murah Belum Tentu Membuat Kita Mengeluarkan Uang Lebih Sedikit?
Antrean Pendek Belum Tentu Menjadi Pilihan Tercepat
Ada alasan lain yang lebih sederhana mengapa antrean pilihan kita bisa benar-benar lebih lambat. Jumlah orang yang menunggu tidak selalu menggambarkan waktu pelayanan yang diperlukan.
Di supermarket, satu orang dengan troli penuh mungkin membutuhkan waktu lebih lama daripada tiga orang yang hanya membeli sedikit barang. Proses pembayaran juga dapat tertunda karena masalah harga, perubahan metode pembayaran, atau kebutuhan bantuan petugas. Semua itu sulit dipastikan ketika kita baru memilih antrean.
Dalam ilmu operasi, persoalan semacam ini dipelajari melalui queueing theory atau teori antrean. Waktu menunggu dipengaruhi oleh kedatangan pelanggan, kecepatan pelayanan, jumlah petugas, serta variasi waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan setiap transaksi. Karena itu, antrean paling pendek belum tentu selalu menjadi antrean tercepat.
Penelitian Piyush Kumar dan Maqbool Dada yang diterbitkan dalam International Journal of Research in Marketing pada 2021 menunjukkan bahwa bentuk antrean turut memengaruhi kepuasan pelanggan. Pilihan antara satu antrean bersama dan beberapa antrean terpisah menghasilkan pengalaman psikologis yang berbeda, bergantung pula pada durasi menunggu.
Sistem satu antrean yang mengarahkan pelanggan ke kasir berikutnya yang tersedia dapat mengurangi ketidakpastian akibat memilih kasir tertentu. Jika satu transaksi berlangsung lama, pelanggan lain masih berpeluang dilayani oleh kasir berbeda. Meski begitu, efisiensi setiap sistem tetap bergantung pada kondisi pelayanan dan cara pengelolaannya.
Bagaimana jika kita sudah terlanjur memilih antrean yang lambat? Berpindah antrean mungkin membantu apabila ada perbedaan kecepatan yang jelas, tetapi tidak selalu memberikan keuntungan. Kita juga harus memperhitungkan posisi baru dan kemungkinan hambatan yang belum terlihat pada antrean tujuan.
Salah satu cara sederhana mengurangi rasa kesal adalah berhenti membandingkan pergerakan antrean setiap beberapa detik. Mengalihkan perhatian pada aktivitas ringan dapat membantu sebagian orang menjalani waktu tunggu dengan lebih nyaman. Informasi mengenai perkiraan waktu pelayanan atau penyebab keterlambatan juga dapat mengurangi ketidakpastian.
Bagi penyedia layanan, pengalaman ini menunjukkan bahwa mengelola antrean bukan hanya urusan mempercepat transaksi. Kejelasan urutan, informasi waktu tunggu, dan sistem yang terasa adil dapat memengaruhi kepuasan pelanggan. Pelayanan yang baik perlu memperhatikan pengalaman orang selama menunggu, bukan hanya saat mereka tiba di depan kasir.
Jadi, kemungkinan kita selalu memilih antrean paling lambat sebenarnya tidak dapat disimpulkan hanya dari beberapa pengalaman menjengkelkan. Ada saat ketika antrean kita memang terhambat, ada pula saat ketika pergerakan antrean lain lebih menarik perhatian daripada kemajuan antrean sendiri.
Barangkali masalahnya bukan karena kita selalu salah memilih antrean. Kita hanya lebih mudah mengingat saat pilihan itu membuat kita menunggu lebih lama, terutama ketika orang di sebelah tampak lebih cepat mencapai tujuan. [][Adrian Damar/KK]
Penulisan artikel ini dibantu AI dan telah melewati proses kurasi Redaksi.
